Come funziona la procedura interna di gestione dei reclami per gli utenti aziendali?

La procedura interna di gestione dei reclami di Airbnb è a disposizione degli host aziendali idonei per i reclami relativi a:

• Una presunta inosservanza ai tuoi danni da parte di Airbnb, di qualsiasi obbligo ai sensi del regolamento UE riguardante le piattaforme per le attività commerciali (P2B).
• Problemi tecnici direttamente collegati alla fornitura dei nostri servizi e che hanno un impatto negativo sulla tua attività.
• Misure o comportamenti adottati da Airbnb che influiscono su di te e sono direttamente collegati alla fornitura dei nostri servizi.

Sono considerati idonei tutti gli host professionisti residenti o domiciliati all'interno dello Spazio economico europeo (SEE) e del Regno Unito, e che hanno aggiunto i dati della propria attività sul proprio account Airbnb.

Come funziona

Puoi inoltrare un reclamo tramite il nostro modulo web. Una volta inviato il tuo reclamo:

• Riceverai una conferma automatica al momento della ricezione. Il caso verrà assegnato a un responsabile di Airbnb, che tenterà un primo contatto entro 96 ore. Potremmo chiederti di fornire maggiori informazioni sul tuo reclamo o di inviare documenti a supporto.
• Il responsabile assegnato al tuo caso esaminerà le informazioni inviateci e qualsiasi altro dettaglio pertinente. Se necessario, contatteremo gli ospiti o altre terze parti per ottenere ulteriori dettagli.
• Valuteremo attentamente tutti i dati pertinenti nell'ambito della nostra indagine, valutando anche la tua conformità ai nostri Termini del servizio per gli utenti europei, che comprendono lepolitiche e gli standard di Airbnb. Se il reclamo riguarda una restrizione, sospensione o risoluzione da parte di Airbnb, ti sarà data la possibilità di chiarire i fatti e le circostanze.
• Cercheremo di comunicarti la nostra decisione preliminare entro 15 giorni lavorativi dall'assegnazione del caso a un responsabile; tuttavia, a seconda della complessità della tua situazione, potremmo aver bisogno di più tempo. Ti inviteremo a leggere e valutare la decisione; poi avrai 5 giorni lavorativi per rispondere con eventuali commenti o qualsiasi altra informazione che ritieni dovremmo prendere in considerazione.
• Terremo conto dei tuoi eventuali commenti e infine prenderemo una decisione definitiva sul tuo reclamo.

Un host professionista che ha completato questa procedura, ma non è d'accordo con la decisione finale, può accedere al servizio di mediazione al seguente recapito:

Centre for Effective Dispute Resolution
International Dispute Resolution Centre
P2B Panel of Mediators
70 Fleet Street
London
EC4Y 1EU
United Kingdom
https://www.cedr.com/p2bmediation/

In tutte le fasi della procedura interna di gestione dei reclami e nel corso di una mediazione, Airbnb si aspetta che gli host professionisti collaborino in buona fede e utilizzino un linguaggio e un tono appropriati in tutta la corrispondenza. La procedura interna di gestione dei reclami e il servizio di mediazione non pregiudicano il tuo diritto di intentare azioni legali.

Quando utilizzare il Centro Soluzioni

Se il tuo reclamo nell'ambito di una prenotazione riguarda l'invio o la richiesta di denaro a copertura di servizi e costi aggiuntivi, depositi cauzionali, rimborsi e risarcimenti per danni, oppure controversie con gli ospiti di qualsiasi natura, visita il nostro Centro Soluzioni.